OSS/BSS вече навлиза в етап на зрялост

Днес някой може дори да се засмее на факта, че преди 8 г. един от най-обсъжданите въпроси бе изработването на единна трактовка на термина „билинг“, а не се говори за преход към индустриални стандарти за изграждане на автоматизирани системи за отчет. И докато у нас билинг се възприемаше като пълен комплекс от средства за автоматизация на бизнес-процесите при операторите, то в развитите страни на него се възлагаха специализирани задачи?— осчетоводяване на обема оказани услуги и изкарването на фактури за плащане. Не е грешка да се каже, че у нас бизнес автоматизацията на телекомуникационния бранш започна с внедряване на билингови системи, понякога писани „на коляно“. Едва през последните две – три години започна да се употребява и абревиатурата OSS/BSS.

Такъв ред на автоматизация на бизнес процесите е обусловен от спецификата на операторската дейност: инвестициите в ИТ започва от тези участъци, които пряко отговарят за генерирането на приходи. И само когато завърши първичното разделяне на пазара, а съвкупната абонатна база стигне до ниво на насищане, на преден план излизат новите потребности на телеком операторите?- повишаване на лоялността на абонатите, свиване на експлоатационните разходи, увеличаване на ARPU и оптимизиране на ресурсите в мрежата, използвани за предоставяне на услуги. Само билингът не е достатъчен за решаване на тези задачи; необходима е комплексна автоматизация на оперативната дейност на доставчика на комуникационни услуги на базата на най-добрите световни практики, които са събрани и систематизирани от нетърговската организация TeleManagement Forum (TMF).

История на големия път

Първите браншови препоръки за управление експлоатацията на телеком мрежи предложи Международният телеком съюз (ITU) като концепцията Telecommunication Management Network (TMN). Тя определя принципите за създаване на единна система за управление за мрежи от различни равнища и мащаби, предоставящи различни типове услуги. Концептуалната идея се състои в липсата на тясно обвързване на TMN с някаква транспортна среда, оборудване или технологична особеност на конкретната мрежа, благодарение на което се постига независимост на управлението на процесите по експлоатация от мрежовите интерфейси, протоколи и шлюзове.

В съответствие с концепцията TMN процесът на управление на мрежата включва следните функции:

• управление на процесите по отстраняване на отказите (Fault Management, FM);
• управление на конфигурацията на мрежата (Configuration Management, CM);
• управление на осчетоводяването с потребители и доставчици на услуги (Accounting Management, AM);
• контрол на производителността на мрежата (Performance Management, PM);
• обезпечаване на сигурна работа на мрежата (Security Management, SM).

Както се вижда, предложеният от ITU модел далеч не е съвершен от гледна точка съответствие с целия спектър оперативни и бизнес процеси, изпълнявани в съвременните телекомуникационни оператори. Основният й проблем е в това, че практически не се засяга аспекта на взаимоотношенията с партньори и клиенти, който е доста по-широк от баналното отчитане на паричните потоци. Отделни понятия, заложени в TMN (като Fault Management и Performance Management), благополучно мигрираха от технически-ориентираната концепция за управление към бизнес ориентирана, която днес е известна като enhanced Telecom Operations Map (eTOM).

eTOM представлява структурен модел на бизнес процесите при доставчиците на телеком услуги, ставайки общопризнат стандарт в отрасъла. Моделът описва всички ключови елементи от инфраструктурата, тяхното взаимодействие, формулира общата терминология за оператори, системни интегратори и доставчици на решения. eTOM може да се разглежда като най-известното „дете“ на TMF, даващо на индустрията още по-широк концептуален поглед върху управлението на оперативните процеси в рамките на пълния им жизнен цикъл?- NGOSS.

В основата на картата eTOM?лежи четирислойно йерархично декомпозиране на процесите. На висшето ниво се заделят три основни блока от бизнес процеси, условно обозначени като „Стратегия, инфраструктура и продукт“, „Оперативна дейност“ и „Управление на предприятието“. Зоната на отговорност на първия блок?е решаването на въпроси, свързани със стратегията, управлението на жизнения цикъл на инфраструктурата и продукта. Вторият блок е събрал основните бизнес процеси при доставчиците на телеком услуги, каквито са предоставянето, обезпечаването и билинга на услуги, а също така поддръжката на непрекъсната работа на мрежата. Третият блок обхваща общи въпроси по поддръжка дейността на компанията, включително управление на кадрите, финансите, активите, знанията и т.н. Указаните групи процеси, на свой ред, се делят на слоеве (това е нулевата степен на декомпозиране):

• пазар?- продукт?- клиент (маркетинг и CRM);
• услуги (разработка и управление);
• ресурси (приложения, оборудване, мрежа);
• доставчици и партньори.

При създаването на еТОМ бе отделено специално внимание върху специфични именно за телекомуникационния бранш в аспектите процесно управление, действащи независимо от организационни, технологични и други особености на отделните компании. Благодарение на това декомпозирането на бизнес процесите се осъществява до онова ниво, на което започват да се проявяват различия между отделните предприятия. То представлява всъщност трето равнище на декомпозиране.

Картата на бизнес процесите eTOM получи индустриално признание през 2003 г., а през 2004 г. придоби статут на официален стандарт на ITU. Вероятно „домашно“ написаните или специално поръчани системи представляват сериозна конкуренция на търговските OSS продукти, пречейки на развитието на този пазарен сегмент, който изостава от общата динамика за развитие на телекомуникационния пазар. Някои дори говорят за рецесия на европейския пазар на системи OSS през 2001 – 2003 г. И инициативата TMF, свързана с разработката на стандарти за системите OSS от ново поколение (NGOSS), които трябваше да доведат до съвместимост на функционалните модули на ниво plug&play, дойде точно навреме.

Независимо от „благовидния“ предлог, тази инициатива отговаряше преди всичко на интересите на разработчиците и професионалните внедрители на „тиражните“ решения OSS/BSS, които са членове на TMF. „Основната трудност е?да се убедят потенциалните ползватели на системите OSS/BSS да се откажат от ръчния труд и остарелите продукти, написани на „коляно“, и да пренастроят бизнес процесите. За това е необходима заинтересованост и поддръжка от висшето ръководство“,? обяснява Рафаел Харит, вицепрезидент и ръководител на офиса на Amdocs в Русия, ОНД и Турция.

Утвърждаването на NGOSS даде незабавно плодове: след спада последва стремителен подем в сегмента OSS и обемът на доставките на продукти от тази категория в Източна Европа почти се удвои: $650 млн. през 2007 г. при едва $360 млн. за 2002 г. Максимален дял от поръчките (41%) се пада на модули от класовете Provisioning и Activation.

В областта BSS никакви кардинални промени не настъпиха за този период. Gartner Dataquest отбелязва, че общите продажби на системи BSS в източноевропейските страни са нараснали от $200 млн. през 2000 г. до над $270 млн. през 2008 г. Системите за билинг и Customer Care са най-продаваните решения в региона, обезпечавайки 87% от поръчките към доставчиците (от порядъка на 50 и 37% съответно). Mediation платформите заемат трето място с 10% от продажбите, системите за предотвратяване на измами (Fraud Management)?- 3%.

С какво да започнем?

Анкета сред доставчиците и интеграторите за това какви компоненти от системите OSS/BSS са най-необходими на операторите на днешния етап от развитие на пазара? Експертните мнения са доста пъстри, което показва, че засега няма единна тенденция на пазара. Рафаел Харит е убеден, че такива компоненти са системите за отчитане на мрежови ресурси и услуги?- един вид решения „чадъри“, които помагат на компаниите правилно да изградят бизнес процесите, свързани с предотвратяване на прекъсвания и осигуряване непрекъсваемото предоставяне на услуги.

Според други най-необходим е билингът. В групата процеси Fulfillment както и досега на голям интерес се радват интегрираните системи Fault Management, макар че пикът на тяхното внедряване (2004 - 2006 г.) вече отмина. От теоретичната към практическата плоскост преминават и решенията за управление на производителността (Performance Management), което е предизвикано от необходимостта да се гарантира качеството на услугите в съответствие със SLA договорите.

Други смятат, че за всеки телекомуникационен оператор централно звено в системите за управление ще остане билингът, но днес много необходими са компоненти OSS/BSS, непосредствено влияещи върху работата с абонати,?CRM (за работа с клиенти), Order Management (за управление на поръчките) и Service Desk (за обслужване на клиенти). А да се „извади“ такава функционалност от билинга е неефективно и нерентабилно.

Специалист по консултации и интеграция от „НР Русия“ смята, че акцентът в поддръжката на бизнес процесите на оператора се прехвърля върху системи от ниво Usage Data Mediation, обезпечаващи събиране и предварителна обработка на сведения за потребяваните услуги, а също така онлайн тарификатори. В областта OSS приоритетно направление за автоматизация е управлението на проблеми и инциденти (Service Desk и Fault Management), техническия отчет на ресурсите (Inventory), поддръжка на експлоатацията на мрежата (Fault Management, Incident Management).

Според него основен вектор за развитие на службите по експлоатация е станал преходът към осигуряване на гарантирано качество на услугите. Въпреки това не можем да говорим за значителна потребност от решения клас Performance Management и SQM, тъй като управлението на качеството се нуждае от по-висока степен на организация на бизнеса на самия оператор. Наличието само на технологии е необходимо, но недостатъчно условие.

По данни на анализаторската компания Heavy Reading, сред инсталираните в света компоненти OSS лидерството по честота на внедряване принадлежи на системите за мониторинг на производителността (75%), откриване и отстраняване на повреди (67,9%), инвентаризация на ресурсите (62,7%), управление на услугите и планирането им (61,6%), предупреждаване за мошеничества (56%).

Голям потенциал за развитие на OSS/BSS има в автоматизацията на процесите за предоставяне на услуги (Order Management, Provisioning, Service Activation), в рамките на която традиционно широко се ползват написани от ИТ отдела и неспециализирани решения. При разгръщане на мрежите IP-MPLS и IMS именно тези компоненти способстват за засилване на конкурентните позиции на телекомуникационния оператор.

Естествено приоритетно се трансформират и автоматизират процеси, които са най- критични от гледна точка на операторския бизнес, а след това се обръща внимание на тези, които отговарят за повишаване ефективността на операциите и конкурентоспособността на доставчика на услуги. По мнение на техническия директор за OSS/BSS в Alcatel Lucent, ако операторът не използва принципа за фиксирано заплащане на предоставяните услуги, един от най-важните бизнес процеси е събирането на точна информация за билинга, тъй като той поражда нови доходи. Други твърдят, че в съвременните условия са критични всички бизнес процеси, обезпечаващи намалени оперативни разходи (OPEX) и себестойност на услугите, а също реализацията на бизнес стратегия за пускане на пазара на нови перспективни предложения.

Общи препоръки и индивидуална специфика

За да се определи критичността на едни или други процеси и вследствие приоритетът на тяхната автоматизация?- е индивидуално за всеки участник на пазара. Резултатът зависи от стратегията за развитие, сегментацията на абонатната база, наборът от предоставяни услуги, типа на мрежата, пазарната среда и накрая, от текущото ниво на зрялост на самата компания.

Със сигурност по зрялост на управленските процес операторите от „голямата тройка“ изпреварват алтернативните телекоми. При тях най-актуалните направления за OSS/BSS-автоматизация са Fault Management, Trouble Ticketing, Order Management, Inventory, активно се развиват системи за гарантиране на доходите Revenue Assurance/Fraud Management.

На днешния етап големите мултисервизни оператори трябва да отдават предпочитания на внедряването на системи за гарантиране на доходите и оперативния /аналитичен CRM. Основен поръчител на модула Revenue Assurance по правило е финансовият отдел на оператора. Процесът по гарантиране на приходите в този случай се състои в проверка на коректността на записа за тарифициращите действия по цялата верига за обработка на услугите, от появата на CDR до изпращане на сметката на клиента.

В областта на OSS системите стимул за преобразуване служи например реструктурирането на бизнеса. При изграждане на единна компания е необходимо да се интегрира мрежовата инфраструктура, да се създаде единна служба по експлоатация на мрежата и център за мониторинг.

На първо място е добре да се състави опис на изискванията към системите за оперативна поддръжка Fault Management, Trouble Ticketing и Performance Management. На ниво BSS е необходимо да се унифицират процесите по билинга на IP услугите, тъй като тези мерки са призвани да ускорят развитието на компанията на бързоразвиващ се пазар. На практика обаче често се оказва, че далеч не всички изисквания могат да се унифицират така, че да отговарят на бизнес моделите на всички оператори.

Спецификата на операторската дейност безусловно се отразява на изискванията към системите OSS/BSS, което ясно се усеща в процеса на сливане и поглъщане на компаниите, когато им се налага да изграждат единна управляема мрежова инфраструктура и да обединяват структурни поделения. Разработените от TMF методики за внедряване на проекти позволяват да се абстрахираме от особеностите на конкретния поръчител, което облекчава структурирането на вътрешните процеси и имплементирането на системите OSS/BSS на базовото ниво на автоматизация.

Това потвърждава и вицепрезидентът на Amdocs Рафаел Харит: „В началния етап, когато се налага да получиш информация за състоянието на мрежовите ресурси и услуги, методиката на внедряване не зависи от вида на дейността на оператора. Разбира се, отчита се технологията, използвана в мрежата (GSM, 3G, IP/MPLS, SDH, DWDM и т.н.), но те влияят само на правилността на въвежданата в базата логическа информация“. И само когато работата по автоматизация се издигне до ниво поддръжка на бизнес процесите, започва да се отчита сферата на дейност на доставчика на услуги.

Големите предприятия повече от всички други се нуждаят от комплексни OSS системи. Същевременно именно те трябва да започнат да внедряват OSS с подсистемите за инвентаризация на мрежовата физическа и логическа инфраструктура, а завършващият етап трябва да стане внедряване на системата за автоматизация на бизнес процесите на базата на продуктите Business Process Management.

Според Alcatel-Lucent, специални препоръки по събиране на изискванията към системите OSS/BSS и внедряването им могат да бъдат дадени при отчитане на детайлите на конкретния проект и опита на системния интегратор, но има и по-общи препоръки. За съжаление, детайлизираните изисквания на поръчителя към системите и функционалността на OSS/BSS могат да се появят по-късно, отколкото би се искало на участниците в проекта. Типичен пример, илюстриращ важността на своевременните подробни изисквания,?е нарушаването от страна на оператора на подписаните с клиентите SLA споразумения заради това, че службата по експлоатацията не получава своевременно резултатите от измерената производителност и другите показатели от работата на мрежовото оборудване“.

За един от най-сложните интеграционни проблеми, предизвиквани от спецификата на операторския бизнес, може да бъде използван силно къстомизиран софтуер от клас OSS, адаптиран според нуждите на конкретните компании и даже на техните вътрешни отдели. Унифицирането на системата Inventory (инвентаризация на ресурсите на мрежата) заема повече от година. А без единна система Inventory е немислима ефективната работа на службата по експлоатация на интегрираната мрежа.

Спецификата на изграждане на системи от OSS ниво до голяма степен зависи от технологиите и бизнес процесите за обслужване на мрежата, докато характеристиките на BSS системите в значителна степен зависят от пазарния сегмент, на който работи операторът. Фирмите, фокусирани върху широкопрофилните оператори, трябва да могат да обслужват мултисервизни услуги, т.е. в едно пакетно предложение на такъв оператор могат да се съдържат десетки базови услуги. Такива оператори се нуждаят от мощна postpaid платформа за билинг с гъвкав тарификатор. А занимаващите се с обслужване на частни абонати и малкия бизнес се нуждаят от високопроизводителни билингови системи в реално време.

На изискванията към производителността на платформата често правят акцент в клетъчните телекоми. За техния бизнес е необходимо OSS/BSS системи за мултисервизен оператор (такава днес е почти всяка мобилна компания), които да поддържат както количествения, така и качествения ръст.

Отложен ефект

Оценявайки очакваните полезни ефекти от внедряването на ИТ, телеком операторите както и предприятията от другите отрасли, най-често се ориентират по срока за изплащане на проекта. Значителна част от операторите все още обръщат внимание на тези процеси, резултатът от чието изпълнение се изразява в пряк паричен еквивалент. В този случай икономическият ефект от автоматизацията става по-прозрачен. Но така поръчителите изпускат да вземат предвид редица отложени или не толкова очевидни ефекти, опосредствено влияещи на резултата. Най-сложно е количествено да се оцени приносът на нарасналата лоялност на клиентите в увеличените приходи. Освен това грамотната автоматизация на бизнес процесите повишава субективната привлекателност на компанията в очите на нейните собствени служители.

Най-лесни за изчисляване срока на възвращаемост на инвестициите (ROI) са системите от клас BSS. Но използването на ключови ИТ системи, в частност билинга, се отнасят до задължителните условия за водене на операторска дейност, затова пресмятането на ROI в този случай е лишен от смисъл. Финансовият ефект от проекта леко се изчислява, ако става дума за внедряване на модула Revenue Assurance, но OSS системите трябва да се разглеждат като част от инфраструктурата за предоставяне на услуги. А ефектът от тяхното внедряване може да се види в рамките на единен бизнес случай.

„През 90-те години на миналия век ръководителите на компании трябваше икономически да обосноват необходимостта от покупката на персонални компютри“,?казват специалистите. Днес покупката на най-съвременните компютри стана част от корпоративната политика в областта на ИТ. Такъв род „узряване“ става и по отношение на системите OSS. Нараства разбирането, че нивото на автоматизацията на бизнес процесите при оператора и класът използвани системи трябва да съответстват на нивото на развитие на бизнеса.

В заключение?- няколко думи за митовете в телекомуникациите. Самите разработчици на решения признават, че критериите за принадлежност на системите към категорията NGOSS имат условен характер. Всеки OSS продукт с отворен интерфейс, служещ за интегриране с другите системи, може да се счита за компонент от единната архитектура NGOSS. Но поръчителите, внедряващи и експлоатиращи решения NGOSS, често имат проблеми с интеграцията на „тиражните“ модули.

Изход от тази ситуация?е използването на комплексна платформа за автоматизация на оперативните и бизнес процеси от един доставчик. Такъв изход обаче се оказва утопия при отчитане на многообразната дейност на съвременния мултисервизен оператор. Не се ли получава така, че с усложняване на портфейла от услуги и процесите, обезпечаващи тяхното предоставяне, операторите отново да обърнат внимание на специални разработки в областта на OSS/BSS или да прибегнат до предложенията на аутсорсинг компании?

Схема. Карта бизнес-процесите в модела eTom

Под 10% на година

Авторитетната изследователска агенция OSS Observer прогнозира, че глобалните разходи на телеком операторите за програмно осигуряване ще нараснат от $15,5 млрд. за 2006 г. на $25 млрд. през 2011 г., т.е. средният темп на нарастване е около 10% на година. Най- динамичните направления би трябвало да станат управлението на мобилно съдържание, предоставяне на услуги и мобилни устройства, а също тарифицирането на услуги в реално време. За отбелязване е, че инвестициите в телекомуникационен софтуер в регион EMEA ще надминат през 2011 г. аналогичните показатели за Северна Америка, като размерът им ще бъде $10,1 млрд.

Разходи на телеком операторите за програмно осигуряване

Основните фактори за растеж повсеместно става масовото разгръщане на широколентови фиксирани и мобилни мрежи. В това отношение рекордни показатели за ръст в сферата телекомуникационните приложения се наблюдават в сегмента осигуряване на IP услуги: от $820 млн. през 2007 г. до $2,07 млрд. през 2012 г. (GAGR?= 20%).

В обществото на лидерите

Според данни на OSS Observer за 2006 г., в четворката на най-големите световни доставчици на пазара на OSS/BSS по обем на поръчките в 22 пазарни сегмента влизат Amdocs (12%), Alcatel-Lucent (7%), Ericcson (6%) и Oracle (5%). Общите продажби на 15 водещи доставчици на решения от този клас са в размер на $8,8 млрд.

Лидери на пазара на OSS/BSS системи

Последни новини

• Стартира проектът „ТОП ИКТ Работодател“
• В 29 общини и 24 малки селища ще се изгражда инфраструктура за ШЛ интернет по проект на ЕСМИС
• Двуобхватен маршрутизатор от новата серия amplifi обяви D-Link
• D-Link вдига HD оборотите с нов двулентов високопроизводителен рутер DIR-857
• Мултимедийните системи Aastra 400 обслужват комуникациите на СМБ

Активни теми във форума

• » Само за родители и кандидат-родители
• » Питай Малинка - сайт за въпроси и отговори
• » Супер Боб
• » въпрос:Как да изградя мрежа
• » Закони за успех във високите доходи.