Правилното управление на клиентските проблеми и бързото решаване на техническите аварии са определящи за успеха на всеки телеком

Стефан Станчев

Предлагането на Интернет базирани услуги от телекомуникационните компании у нас представлява комплекс от процеси, които определят техническото разрастване на фирмата, броя клиенти, финансовите резултати, както и бъдещето на тези компании. Освен с предоставянето на трафик и осигуряване на качество му пред телекомите стоят въпроси, свързани с гарантиране непрекъсваемостта на мрежовите услуги, правилното и бързо действие относно техническите аварии и клиентските проблеми, и не на последно място удовлетворяването на клиенстките нужди и желания.

По отношение на състоянието на тези важни компоненти, както и тяхното бъдещо развитие у нас разговаряме с представители на някои от водещите компании у нас.

1. По какъв начин е изградена мрежовата инфраструктура на вашата компания по отношение на факторите достъпност, надеждност и обслужваемост?

„Опорната мрежа на Нетера е изградена на база кръгова топология, включваща главни възли, разположени в големите градове на страната - споделя Маринела Георгиева, мениджър отдел „Активиране и поддръжка на услугите”. - По този начин е гарантирано наличието на поне 2 пътя на информационния поток между кои да е две точки.” С цел да се елиминира възможността от генерално отпадане на мрежата поради двойни прекъсвания по магистралните трасета, като допълнение към кръговата топология в инфраструктурата на Нетера са изградени и трасета от точка до точка, свързващи определени стратегически главни възли директно един с друг. До всички останали точки (вторични възли) се изграждат по две независими физически трасета, терминирани на един или два главни възела.

”Освен топологично, надеждността на предлаганите услуги се осигурява чрез резервиране на комуникационното оборудване в главните възли на принципа "горещо резервиране" и постоянна поддръжка на необходимото количество (спрямо MTBF) резервно оборудване, разпределено по центровете за поддръжка из страната – коментира още Георгиева от Нетера. - Използват се високоскоростни и високонадеждни системи за предаване на данни, произведени от водещите производители в този пазарен сегмент. Поддържащите системи (захранване, охлаждане) са също разчетени така, че да се елиминира възможност от критични (засягащи услугите) отпадания.” В оператора се използват високоскоростни и високонадеждни системи за предаване на данни, произведени от водещите производители в този пазарен сегмент.

”За целите на сигурността всички възли на мрежата са с активирано видеонаблюдение, системи за контрол на достъпа, СОТ и системи за пожароизвестяване и пожарогасене”, допълва още Маринела Георгиева.

„Оптичната ни мрежа и PON инфраструктурата са изградени по стандарти, които отговарят на тези фактори по съответните начини“, споделя Росен Коларов, директор инфраструктура в Spectrum Net. По отношение на достъпността мрежата на оператора е изградена на база собствени телекомуникационни шкафове, до които има достъп специализиран персонал 24 часа в денонощието. „Тъй като ползваме само и единствено оптични кабели, можем да твърдим, че надеждността е възможно най-високата – продължава своя анализ Коларов. - Единствените ни проблеми са свързани с физическото прекъсване на оптичните кабели.” Според него единствената дейност по обслужване, която се налага в мрежата на Spectrum Net, е процесът на възстановяване на прекъснатите оптични кабели. „При конкурентните мрежи има проблеми със забили устройства, грижи с електрозахранването, аварии, свързани с изгорели устройства, и други подобни, които при нас не съществуват”, допълва още Росен Коларов

„Опорната мрежа на ITD Network е организирана във вид на звезда, включваща основно (core) оборудване и гранични устройства в крайните точки на мрежата – споделя Александър Иванов, мениджър мрежова поддръжка в ITD Network. - Освен чисто физическата подсигуреност на трасетата на основни места в нашата мрежа се разчита и на допълнителна физическа резервираност на наличния хардуер.”

В цялата мрежа на ITD Network се използва оборудване на водещи производители като Cisco и Juniper.

Как се осигуряват услугите по отношение на факторите: средно време между отказите, средно време за възстановяване на услугите, резервиране на капацитет и непрекъсваемост на функционирането на оборудването?

„Надеждността на услугите се осигурява на първо място от използваното оборудване и дизайна на опорната мрежа – разказва Иван Милевски, директор включване и поддържане на клиенти Spectrum Net. - Като архитектура тя е изградена така, че да няма никаква възможност за отказ.” Оборудването, което гарантира тази надеждност в оператора, са маршрутизаторите модел Juniper MX960. Това са висок клас устройства, всеки основен компонент на които е резервиран. Тези компоненти включват управление, захранващи блокове, охлаждащи системи и модули за маршрутизиране. „Някои други параметри, свързани с отказоустойчивост и надеждност, са т.нар. Non Stop Routing и Graceful Restart - системи, които позволяват инциденти, свързани с отказ на хардуер, да не се отразяват на услугите и едновременно с това извършват различни дейности, свързани с поддръжката – обяснява Милевски. - Освен с висока надеждност оборудването, което използваме, е и високопроизводително - то е в състояние да управлява до 960 Gbps.“ Според представителя на Spectrum Net капацитетът на опорната им мрежа е с голям резерв и това позволява на екипа на компанията както да поемаме пиковете в потреблението, така и без проблем да реагира на събития като аварии в преносни среди. „Разбира се, техническите центрове на опорната мрежа са оборудвани със съответните средства за осигуряване на непрекъснато електрозахранване - UPS и генератори“, допълва още Иван Милевски.

„Осигуряването на услугите в Нетера спрямо средно време между отказите и средно време за възстановяване се извършва на няколко нива“, разказва Маринела Георгиева. Първото е топологично. Мрежата на телекома е проектирана така, че да няма дестинации, разчитащи само на един път за връзка до тях.

Следващият етап е свързан с резервирането на комуникационното оборудване - използване на оборудване със възможност за "горещо замяна" на управляващи модули, комутаторни матрици и рутиращи процесори. Това ниво включва поддържане на резервно копие на най-критичните устройства в режим "студен резерв".

Третото ниво се отнася към дублирането и внасяне на излишък в ресурсите на поддържащите системи - дублирани или N+1 резервирани климатични системи, непрекъсваеми захранвания и дизел генератори.

„Не на последно място може да се посочи контролът на човешкия фактор. До оборудването имат достъп само квалифицирани служители на фирмата и винаги под контрол на съответните отговорници по активиране и поддръжка на услугите“, споделя още Георгиева.

Като телеком оператор Нетера работи на принципа на поддръжка на необходимия наличен капацитет. Трасетата са разчетени да поддържат необходимия резерв от капацитет за поемане на прерутиран трафик вследствие на отпадания по опорната мрежа. Международната свързаност и Интернет доставка се разпределят между няколко независими оператора, така че отпадане на някой от тях да не бъде осезаемо за клиента.

„В цялата мрежа на ITD Network активно се използва MPLS и Traffik Engineering платформите – изтъква Александър Иванов от ITD Network. - Това ни дава възможност да осигурим на нашите клиенти и партньори услуги с високо качество които са реално 100% защитени независимо от вида на проблема засегнал опорната ни мрежа.“

Според представителя на оператора всички системи в техническите центрове на ITD Network (климатизация, непрекъсваеми захранвания и електрически генератори и др.) са под непрекъснато наблюдение и контрол.

„Свързаността ни към провайдерите също е осигурена на физическо ниво, като преносът се реализира по автономни физически трасета, гарантиращи непрекъсваемост на връзката“, допълва още Иванов.

Каква е практиката за обработката на техническите и клиентските проблеми в компанията и по какъв начин се координират действията на служителите в различните вътрешно корпоративни нива по отношение на тези проблеми ?

„Всеки проблем, независимо по какъв канал е постъпил (системи за наблюдение, информация от клиент и т.н.), задължително се регистрира и документира в специална база данни, разработена в Spectrum Net - обяснява Иван Милевски. - Тя осигурява проследимост на събитията и действията, свързани с възникването и отстраняването на проблемите, както и история на взаимодействието ни с клиентите.“ Обработката на технически проблеми в компанията се осъществява в съответствие с процедури за работа, ескалационни процедури и срокове. Това означава, че за даден проблем във всеки момент се занимава определена работна група. Според представителя на Spectrum Net този екип или решава проблема или в момента, в който установи, че не е в състояние да допринесе повече за разрешаването му го ескалира към друга по-подходяща група. „Тези итерации продължават до крайното решение на инцидента - разкрива директорът „Включване и поддържане на клиенти“ в компанията. - Процесът се управлява и координира през споменатата по-горе база данни, с която работят служителите, имащи отношение към наблюдението и управлението на мрежата и комуникацията с клиенти. Този начин на работа освен ефективната обработка на проблеми осигурява и статистическа информация, на базата на която се взимат решения за оптимизация и промени в мрежата и организацията на работа“, разяснява Иван Милевски.

По думите на Георги Иванчев, ръководител NOC в Нетера, инфраструктурата и услугите в оператора се наблюдават от Центъра за наблюдение на мрежата. При регистриране на проблем дежурният инженер го анализира и взема мерки за отстраняването му. „В случай, че проблемът изисква по-задълбочен анализ, той се ескалира до дежурния инженер от екипа за управление на мрежата. Той поема отворения по проблема тикет и работи по него до отстраняването му, като своевременно го актуализира“, разказва още Иванчев. Така центърът за наблюдение на мрежата в Нетера, който координира действията между направленията в техническия отдел, има актуална информация за статуса на тикета.

„За добрата координация между направленията са разработени процедури, описващи технологичния процес по отстраняване на проблем - продължава своето описание Георги Иванчев. - За управление и контрол на този процес използваме тикет система с уеб интерфейс, базирана на perl/mysql технологии, като всеки потребител има права за достъп. Според потребителската група по направления, има възможност за приоритизиране, ескалиране и делегиране на тикети, генериране на статистики по зададени параметри и др. Тикетите в Нетера се анализират ежедневно, като допълнително се прави оценка на риска и се предприемат необходимите мерки за бъдещо им предотвратяване.

„В ITD Network се използва специализиран софтуер, разработен изцяло за нуждите на компанията – разкрива Алекандър Иванов. - Системата ни дава възможност бързо и лесно да бъдат идентифицирани клиентите и вида на услугите които им се предоставят.“

При регистриране на проблем в ITD Network се работи с Trouble Ticket система, чрез която екипът на компанията има пълна информация относно всички планирани или приключени задачи по даден проблем. „Там може да се намери и информация за предишни регистрирани проблеми на даден клиент както и мерките предприемани за решаването им“, разказва още Иванов.

Организацията на отдел „Поддръжка“ в оператора включва и разделянето на функциите по различните нива. След постъпване на оплакване или молба за преконфигуриране на дадена услуга, първото ниво на този отдел се заема със решаването на задачата. Ако даденият клиент срещне трудности при решаването на проблема, то той бива ескалиран към следващото ниво на поддръжка. „Така изградената система дава възможност за разпределяне на работата и много кратко време за реакция“, споделя още мениджърът мрежова поддръжка в ITD Network.

Как се свързват услугите, които предлагате със специфичните клиентските изисквания с обработката на техническите проблеми?

„Всяка активирана услуга задължително се документира – разказва Маринела Геориева от Нетера. - Ако е нестандартна или има конкретни особености се провежда вътрешно обучения от отдел pre-sales или от отговорния инженер, активирал услугата.“ В компанията се подготвя детайлна процедура за топологията, особеностите и действията, които се предприемат при евентуалното отпадане на услугата. Всички данни се въвежда в информационната система на Нетера, където е достъпна до инженерите от техническия отдел.

„Условията и услугите, които предлагаме, са стандартни – коментира представителят на Spectrum Net Иван Милев. - Обаче ако даден клиент има специфични изисквания, свързани с нивото на техническо обслужване или капацитет на използваните услуги, може да се договорят конкретни условия, които в максимална степен да отговорят на нуждите му. Компанията ни е гъвкава и се стреми да предлага всичко необходимо на своите клиенти.“

„Системата, внедрена в ITD Network, ни дава възможност за детайлно описание на всяка услуга, предоставяна на наш клиент – анализира Александър Иванов. - Чрез информацията събрана там можем дори да диагностицираме определени проблеми без да се налага проверка на мрежовото оборудване.“

Каква е стратегията и какви са плановете на компанията в близко бъдеще, свързани с управлението и обслужването на клиентските проблеми?

„Стратегията е движение в посока на унифициране на предлаганите услуги, както и организацията им и нивото на поддръжката в цялата страна - разкриват от Spectrum Net. - Това може да се каже, че е изпълнено за услугите на корпоративните клиенти.“ В сегмента услуги за домашни потребители компанията също работи по този въпрос. По думите на представители на оператора процесът на уеднаквяване на услугите за домашни потребители в големите градове е факт. „Интересно е да се отбележи, че в София и Варна се предлагат еднакви услуги. В ход е и дейността по централизиране на обработката и управлението на дейностите по разрешаване на проблемите на крайни клиенти. Крайната цел е да имаме единен висок стандарт по отношение обслужването на услугите ни във всички райони, в които те се предлагат“, допълват в заключение от Spectrum Net.

Според Маринела Георгиева, Нетера е в етап на разширяване на дейността на центъра за наблюдение на мрежата и внедряване на нова позиция - NOC Supervisor, с цел по-бързото разрешаване на клиентските проблеми.

„Планираме освен чрез познатите средства за комуникация с центъра за наблюдение на мрежата по телефон и е-поща, клиентите да използват и нашата система за управление на тикетите, в която клиентът ще заявява проблем, ще наблюдава развитието и разрешаването му“, обясни Георгиева.

„За момента в ITD Network работи много добра система за обслужване на клиентските проблеми, споделя Александър Иванов. - Промените, които ще се наложи да се направят, са свързани по-скоро с разширяване дейността на компанията и увеличаване броя клиенти на фирмата. Като цяло обаче не планираме конкретни промени в структурата на отдел „Поддръжка“ към момента.“

Последни новини

• Стартира проектът „ТОП ИКТ Работодател“
• В 29 общини и 24 малки селища ще се изгражда инфраструктура за ШЛ интернет по проект на ЕСМИС
• Двуобхватен маршрутизатор от новата серия amplifi обяви D-Link
• D-Link вдига HD оборотите с нов двулентов високопроизводителен рутер DIR-857
• Мултимедийните системи Aastra 400 обслужват комуникациите на СМБ

Активни теми във форума

• » Само за родители и кандидат-родители
• » Питай Малинка - сайт за въпроси и отговори
• » Супер Боб
• » въпрос:Как да изградя мрежа
• » Закони за успех във високите доходи.