Skip navigation
IDG.bg PC World Computerworld CIO CFO Networkworld Business How Кариерна зона
вход регистрация бюлетини

Развитието на IVR платформите

Networkworld България - брой 5, 2006 г. / Съдържание
1859 прочитания, 0

Започвайки своето развитие от решения тип “телефонен секретар”, днес системите за интерактивни гласови менюта се превърнаха в цялостни корпоративни платформи, способни във все по-голяма степен да разговарят сами с обаждащите се по телефона потребители и намалявайки с всеки изминал ден нуждата от реален служител зад фирмения телефон Александър Александров Причините за бързото развитие на IVR – технологиите и за тяхното налагане днес като основна форма за комуникация между големите корпорации и техните клиенти са много и комплексни. Преди всичко това развитие е резултат едновременно от навлизането на нови комуникационни технологии (Voice over IP) и на нови концепции в сферата на корпоративните комуникации, в обслужването на крайните потребители и в маркетинга. Interactive Voice Response технологиите дават възможност едновременно да се намалят разходите за персонал, да се улесни обслужването на клиентите, процесът по поддръжка, както и този на продажбите и дори да се генерират бази данни с маркетингова информация за нагласите на потребители. Това обаче са само част от предимствата на модерните IVR платформи, които днес във все по-голяма степен се превръщат в цялостно средство за комуникация между една компания и нейните потребители. IVR (Interactive Voice Response) представлява технологична концепция за създаване на автоматизирана телефонна система, която отговаря на телефонните обаждания чрез комбинация от гласови менюта и информация, извеждана в реално време от база данни. При това обаждащият се комуникира, натискайки клавишите на своя телефон, казвайки определени думи или пък къси фрази. Приложенията от този тип вече се разделят на специализирани продукти според сферата на работа, включително специфични решения за телефонно банкиране, закупуване на самолетни билети и информация за полетите, системи за идентификация на обаждащите се, за получаване на финансова информация и др. Този тип системи са различни от voicemail платформите, които са средство за едностранна комуникация и дава възможност на обаждащия се единствено да остави съобщение. За разлика от тях IVR – системите предлагат все по-модерни възможности за двустранна комуникация между корпоративната информационна система и нейните потребителите или партньори. Това става чрез предоставяне на обаждащия се възможността да избира различни опции от гласово меню или друг интерфейс, използвайки най-модерните функционалности на съвременните компютърни системи. IVR – технологиите осигуряват на една компания възможност за замяна на живия оператор със софтуерен продукт; приемане на огромен брой паралелни обаждания и непрекъснатост на обслужването на клиенти. Има и редица допълнителни предимства, като например възможност за създаване на база данни с мненията на потребителите и информация за тях, която след това може да бъде използвана за маркетингови цели. Така освен в средство, улесняващо комуникацията между една компания и нейните потребители интерактивните гласови менюта се превръщат и във важен фактор при събирането на маркетингова информация, при предоставянето на нови информационни услуги, както и в средство за управление на сигурността. Най-новите IVR – решения включват редица допълнителни услуги, от организиране на интерактивни игри, до възможност за телефонно гласуване, което може да бъде въведено и в по-сериозни сфери от дейността на бизнеса или администрацията, включително и за политически избори. Едно от основните предимства на IVR системите е, че те позволяват на обаждащите се да получават информация и услуги 24 часа на ден и седем дни в седмицата, без да се налага за целта някой оператор да работи нощем или през почивните дни. Решения от този вид се използват и в контакт центровете (call centers), за първоначално посрещане и разпределяне на входящите обаждания и обслужването на колкото може повече разговори без да се налага човешка намеса. В такива случаи най-често IVR – платформите не заместват квалифицирания служител, но му спестяват постоянното отговаряне на едни и същи прости въпроси. Решенията от типа IVR най-често включват набор от предварително записани гласови съобщения, разпределени в дървовидна структура, които дават информация на лицето отсреща какъв бутон да натисне или какво друго действие да извърши. Най-модерните системи обаче включват технологии за разпознаване на глас, което улеснява значително комуникацията и дава редица нови възможности за компаниите. Друго нововъведение в интерактивните гласови платформи са технологиите от типа Guided – Speech IVR, при които се интегрират действията на истински служители в работния процес на една IVR – система, за да бъде подпомогната тя при отговарянето на потребителските въпроси. Нова технология, която постепенно се налага в IVR – платформите, е също Text-To-Speech (TTS), която включва компютърно генерирана гласова комуникация, пресъздаваща написан предварително текст. Тази технология се използва също и за четене на входящи писма по електронната поща. Въвеждането на персонална идентификация на потребителите дава на IVR – системите както по-добри възможности за управление на сигурността, така и редица нови опции, превръщайки този тип решения от интерактивна система за управление на обажданията в платформа, предлагаща много нови услуги - електронна търговия, електронно попълване на формуляри, административно обслужване по електронен път, финансови услуги. IVR платформите създават и управляват потоците от обаждания по различни начини, като все повече се налага структурирането им по подобие на www – страници, чрез използването на езици, като VoiceXML или SALT. Това позволява на всеки web – сървър да работи като application – сървър, давайки възможност на разработчиците да се фокусират върху разнообразни допълнителни функционалности. От гледна точка на хардуера повечето модерни IVR – платформи са инсталирани на компютри, оборудвани със съответните PCI – карти, чрез които се осъществява връзката с телефонната система. Платформите могат да са свързани и направо с корпоративната IP – мрежа. За да бъде изградена една корпоративна IVR – система са необходими следните компоненти: базова IVR – платформа, набор от приложения, back – end сървъри, както и интерфейс към телефонната инфраструктура. IVR – платформа на практика представлява “сървърът и операционната система”, върху които работят интерактивните гласови решения. Платформата гарантира като минимум възможностите за рутиране на разговорите, както и някои услуги, като например тяхното записване. IVR – приложенията са разнообразни програми, които контролират обажданията, отговарят им и добавят допълнителна функционалност към решението. Back – end сървърите представляват работещите зад IVR – платформата корпоративни сървъри, където е записана информацията, търсена от потребителите. Те могат да включват бази данни, както и mainframe, Java или други технологии. Телефонна инфраструктура включва всички комуникационни системи, като се започне с интерфейсните карти, свързващи компютрите с абонатните телефонни линии и се стигне до инфраструктурата на съответния оператор, която може да бъде съставена от стандартни аналогови или цифрови телефонни линии, ISDN или VoIP - технология. Сред основните критики, отправяни към IVR, като концепция за комуникация е, че този тип решения са безпомощни в много ситуации и понякога са трудни за използване. Според специалисти в тази област обаче ако потребителите не си внушават, че приятният автоматичен глас непременно трябва да замени във всяко отношение живия служител, те могат да открият, че интерактивните гласови системи са много полезни. Също като кухненския робот, който не може да замени собствениците на кухнята, но функционира добре за това, за което е създаден. Освен това веднъж внедрено едно IVR решение има това предимство, че може да бъде доразвивано до безкрай както по отношение на капацитета за поемане на обаждания, така и по отношение добавянето на нови функционалности, които могат да се появят след време във фирменото портфолио. Първоначално системата може да бъде внедрена в олекотен вариант, а след това да се доразработва, като още от самото начало тя ще започне да възстановява парите, дадени за нея, тъй като ще спести на компанията разходи за заплати на служители. Така, с навлизането на IVR – платформите, посрещането на потребителските обаждания се превръща в една от типичните сфери, където машината може би ще измести изцяло човека. Това обаче едва ли ще се случи толкова бързо. Вероятно истинският разцвет на Interactive Voice Response технологиите ще настъпи едва с масовото преминаване на правителствата по света към използването на e-government решения, а на корпоративния сектор – към системи за електронна търговия и електронен бизнес. Днес такива случаи вече не са единични, но едва ли могат да бъдат наречени масова тенденция. Въпреки че у нас технологиите за комуникация чрез интерактивни гласови менюта все още тепърва навлизат вече има немалко реализирани проекти в тази област, а и някои доста интересни български разработки. RealComm IVR е оригинално решение, способно да реализира разнообразни интерактивни телефонни услуги с достъп до бази данни. Според ннформация на сайта на фирма Нютек БГ, системата може да се използва за автоматизирано обслужване на входящи и изходящи телефонни разговори, както самостоятелно, така и като част от корпоративен или институционален контактен център. Освен, че може да обслужва голям брой клиенти едновременно, RealComm IVR притежава опции, като автоматична идентификация по CLIP номер, както и динамично преобразуване на съхранената информация към гласов или факс канал. Сред основните предимства на системата са нейната модулна архитектура, възможността за бърза и лесна промяна на начина на работа, както и за реализиране на допълнителни функции, което я прави силно адаптируема към конкретните изисквания на клиентите. Подобно на други IVR – решения, RealComm IVR може лесно да се интегрира към потребителските бази данни или наличните гласови системи. Платформата вече има приложения за редица сфери на икономиката и администрацията, включително енергетика, сигурност, здравеопазване, както и за разнообразни дейности, свързани със записи на разговори. За абонатите на енергийни услуги решението дава възможност за получаване на справка за дължимите суми за електрическа енергия, като за целта е достатъчно абонатите да наберат потребителския телефонен номер и да въведат своя ПИН – код. При планово или аварийно спиране на токозахранването пък системата предупреждава потребителите чрез изходящо гласово или факс оповестяване. В сферата на сигурността RealComm IVR може напълно да замени дейностите, традиционно извършвани от диспечерите на една охранителна фирма, обслужвайки клиентите, автопатрулите и техниците. В сферата на здравеопазването тя може да се използва от лекарския персонал за създаване и редактиране на гласови бележки за състоянието на пациентите, на принципа на телефонния секретар. След това информацията може да бъде изпратена по електронната поща до оператори, които да я прослушат и да я оформят като текстов документ. Освен това системата може да бъде включена паралелно към телефонните линии, да записва разговорите и да ги съхранява, като аудио – файлове. Стартирането и спирането на записите може да се извършва по желание на операторите на фирмата чрез специално приложение за управление. Навлизането на VoIP – системите за автоматично разпределение на разговорите превръща технологиите с интерактивни гласови менюта в динамична и бързо развиваща се сфера на телекомуникациите и едновременно с това определя бъдещето при платформите за този тип услуги. Според мнозина битката за пазарен дял между няколко големи компании (Cisco Systems, Avaya) и някои бързо развиващи се платформи с отворен код (Asterisk и др.) ще се пренесе от полето на IP PBX решенията към IVR - системите, а цялостните решения, включващи телефонна централа, call center, IVR – платформа и др., ще се налагат все повече за сметка на отделните продукти.

(13.11.2006)

КОМЕНТАРИ

Трябва да сте регистриран потребител, за да коментирате статията
"Развитието на IVR платформите "



    

© Ай Си Ти Медиа ЕООД 1997 - 2012 съгласно общи условия за ползване