Скритите козове на българския телекомуникационен пазар

Кои са онези нови сегменти в сферата на съобщенията, на които днес почти никой не обръща особено внимание, но които притежават голям потенциал за растеж през следващите няколко години Александър Александров Постоянният ръст в българския телекомуникационен бранш през последните 5 г. накара редица бизнесмени и влиятелни икономически групи да се насочат към сектора, търсейки възможност за участие в разпределението на нарастващите приходи. Това обаче се оказа по-трудно от очакваното поради пренасищането на пазара и най-вече заради включването в него на някои водещи чуждестранни играчи, които към момента притежават най-големите български фиксирани и мобилни оператори. Междувременно развитието на сектора става все по-непредвидимо, тъй като той продължава да генерира иновации, които пък се превръщат в нови пазарни сегменти и нови възможности за започване на бизнес или пренасочване на вече стартиралата дейност. Единственото условие за това е предприемачът да има усещане за новото и да може да види в една новопоявила се технология възможности за търговско приложение и генериране на приходи. Днес погледите на потребителите и бизнеса са насочени към мобилните комуникации от трето поколение, предстоящия старт на безжичните мрежи, работещи по технологията WiMAX, развитието на пазара на алтернативни телефонни услуги, продажбата на нови клетъчни телефони с всевъзможни функции, както и старта на трипъл плей услугите. Междувременно малко внимание се обръща на някои сегменти от комуникационните технологии, които според експерти от сектора имат голям потенциал да се превърнат в скрити козове и да предизвикат пазарен бум през следващите години в България. Затова в този брой ще се опитаме да ви запознаем с няколко от тези сектори, с техните предимства и възможностите за стартиране на бизнес в тези нови телекомуникационни сфери. Развитието на пазара на IP централи Един от телекомуникационните подсектори, които според специалистите ще отчетат най-висок ръст през следващите години, е разработката и внедряването на решения от типа IP телефонна централа (или IP PBX). Днес този сегмент е до голяма степен непознат както за широката общественост у нас, така и за повечето представители на бизнеса. Въпреки това според анализатори на пазара през следващите 5 години всички български учреждения, както и по-големите компании ще преминат през процес на замяна на традиционната офисна телефонна централа с нова, работеща по технологията Voice over Internet Protocol, или поне хибридна, съвместяваща двата комуникационни свята. И този процес е необратим. Не само защото замяната на технологичните поколения е неминуема във всяка сфера на съвременната бизнес инфраструктура, но и защото в конкретния случай тази промяна означава значително намаляване на телефонните разходи на фирмите. Тоест ако при закупуването на нови компютри във фирмата изчисленията за възвръщане на инвестицията показват, че покупката ще се изплати за най-малко 2 години, то заменянето на традиционната офисна телефонна централа с решение от типа IP PBX създава непосредствена възможност за спестяване от разходите за телефонни разговори още през следващите месеци, което означава, че самата покупка на новото решение би могла да се изплати в обозримо бъдеще. Според разработчици на такива телекомуникационни централи от ново поколение, понякога спестяванията на фирмите достигат 50% от разходите за бизнес комуникации. Този показател се формира, като се вземат предвид не само по-евтините международни и междуградски разговори, но и възможностите служителите да използват отдалечен служебен телефон от дома си, да го носят със себе си когато пътуват в командировка, когато се намират в хотел или просто докато са в офиса на клиенти или партньори. Първите спестявания идват от по-евтините международни и междуградски разговори, но те могат да бъдат постигнати и без закупуването на цяла VoIP централа, а единствено чрез абонамент към VoIP оператор и закупуване на шлюз VoIP към TDM. Чрез шлюз VoIP към GSM могат да бъдат спестени фирмените разходи за обаждания от офисната централа към клетъчни мрежи, както и от крос обажданията между различни мобилни оператори. В този случай служителите на фирмата ще трябва първо да наберат номера на SIM картата, включена към собствената им телефонна централа, а след това да предизвикат пренасочване от нея към желания номер. Същият модел на прехвърляне на обаждането може да се използва и за разговор от личния мобилен телефон към произволна междуградска или международна дестинация. За целта обаче ще е необходимо наличието на интелигентна IP централа, снабдена с шлюз VoIP към GSM, която да прехвърли входящото обаждане от мобилния телефон на служителя към избраната градска, междуградска или международна дестинация. Така служителите на фирмата могат, където и да се намират, да използват GSM апарата си за евтини обаждания до всички видове мрежи в страната и в чужбина. Ползите от използването на IP PBX решение обаче нарастват значително, ако то не се възприема единствено като традиционна централа, свързваща телефоните в офиса помежду им и с външния свят, а като интелигентно решение, което може да управлява комуникацията на служителите и мениджърите на фирмата, без значение къде физически се намират те. Защото използвайки IP телефонна централа екипът на една фирма може да комуникира помежду си без значение къде се намират неговите служители (в различни градове и дори в различни държави), при това все едно, че всички са в една и съща сграда. Достатъчно е служителите да разполагат с Интернет там, където са, и да имат VoIP телефон, VoIP мобилен телефон или просто софтуер, инсталиран на техния преносим компютър, PDA или на някой локален компютър и ще получат своя служебен телефонен номер. Дори да се намират извън България, те ще могат да звънят на всеки софийски номер на цената на един градски разговор, както и да получават на локалния си софтфон или IP телефон всички обаждания, осъществени към фирмения им телефон. Тази опция, която все още не е придобила широка популярност в България, променя значително изчисленията за възстановяване на инвестициите от закупуването на IP PBX решение. Просто защото чрез подобна услуга разходите за комуникация между служителите, които се намират в различни градове и държави, практически намаляват до нула, ако не се смятат разходите за Интернет свързаност. Още по-сложно става изчисляването на ROI, ако фирмата клиент разполага с мрежа от офиси в различни градове и във всичките поетапно внедри нови VoIP телефонни централи. След осъществяването на подобен проект компанията ще може да говори безплатно между офисите си, но и да постигне второстепенно и третостепенно намаляване на разходите за други видове обаждания. Така например ако една българо – гръцка компания мигрира към новото поколение телефония и внедри IP PBX решения в офисите си в София и Атина, освен че комуникацията между двата офиса става безплатна (на цената на Интернет - свързаността), служителите от София ще могат да звънят до всеки произволен номер в Атина на цената на един градски разговор по гръцките тарифи, както и до всеки друг град в южната ни съседка на цената на един местен междуградски разговор. Аналогични ще бъдат ползите за служителите в гръцкия офис. Спестяването на разходи за телефон обаче далеч не е единственото предимство на IP PBX решенията. Последните анализи на международни компании от сектора сочат, че през 2006 г. представата за VoIP като за технология за пестене във все по-голяма степен ще бъде измествана от възприемането й като източник на нова функционалност и разширяване на възможностите за фирмена комуникация. В действителност IP телефонните централи променят представата за възможностите, които имат традиционните автоматични централи. С тяхна помощ служителите ще осъществяват аудио и видеоконференции, ще изпращат текстови и гласови съобщения, ще записват входящите обаждания като обикновени файлове, ще ги прослушват чрез достъпен компютърен интерфейс. Ръководството на фирмата може да получава подробна статистика за осъществените от служителите разговори, разбита в табличен и графичен вид, по месеци или пък по екипи. Към екстрите, които са стандарт в много от последните IP PBX разработки, спадат също услуги от типа факс към е-поща, персонален факс номер за всеки служител, възможност за задаване на гласови команди, които да бъдат изпълнявани от системата, възможност за автоматичен превод и др. Новите функционалности варират от елементарни опции до такива, които до скоро бяха обект единствено на сюжетите на научнофантастичните филми. Решенията, които вече могат да се видят в много западни фирми, както и в някои български, включват също частична или пълна интеграция на IP телефонната централа с други фирмени автоматизирани системи, с производствените процеси, със системите за поръчки по телефона, системите за сигурност или за пожароизвестяване. Друго предимство на новите офисни централи, работещи по технологията VoIP, е възможността за мобилна свързаност в обхвата на WiFi хотспот или друга безжична локална мрежа за пренос на данни. Такива “горещи точки”, чрез които се предлага безжичен Интернет, от няколко години има и у нас, като броят им непрекъснато се увеличава – в заведения, бензиностанции, летища. Служителите на фирмата, внедрила нова IP базирана телефонна централа, могат да се възползват от безжичния достъп до глобалната мрежа навсякъде и с помощта на лаптоп, PDA или мобилен VoIP телефон отново да получат достъп до служебния си номер, независимо, че са примерно в ресторанта. Стъпвайки на отворени стандарти, IP телефонията променя много неща и създава неограничено поле за разработки пред инженерите и фирмите, занимаващи се с този нов бизнес. А това означава, че ще бъде трудно да се предвиди в каква посока ще тръгне браншът и как точно ще изглеждат IP PBX решенията на бъдещето. Със сигурност огромният брой нови функционалности, както и големият потенциал за намаляване на фирмените разходи правят Интернет телефонните централи изключително привлекателни на Запад, където пазарът на подобни системи отдавна е развит. В България този нов сегмент тепърва се открива за сектора, като сред местните играчи има както водещи западни компании (Cisco, 3Com, Alcatel, Avaya), разработващи подобни решения и доказали качеството на продуктите си, така и български фирми, които разчитат на по-доброто познаване на българския пазар, по-голямата гъвкавост и конкурентните цени. Може да се каже обаче, че пазарът на IP PBX решения у нас все още прохожда, а потенциалните клиенти до голяма степен не са запознати с предимствата на новите телефонни централи. А това означава, че пазарът ще се развива непредвидимо и ръстът му ще зависи до голяма степен от средствата, вложени в маркетинг, популяризиране на продуктите, както и с цялостното развитие на VoIP услугите, включително предлаганите от алтернативните оператори или пък разпространението на програми, като Skype. Популяризирането на Интернет телефонията е факторът, който ще определи скоростта, с която ще се развива и сегментът на Интернет учрежденските централи в България, убедени са запознати с този бизнес. От значение е също дали и колко бързо държавната администрация ще започне модернизиране на своята телекомуникационна инфраструктура. Другият важен фактор за бъдещето на този нов подсектор са човешките ресурси. Те са от особено значение за неговото развитие преди всичко защото става въпрос за една изключително иновативна сфера, в която все още не съществуват образователни традиции, смятат мениджъри, занимаващи се с внедряване на IP телефонни централи у нас. Причината за трудното откриване на специалисти в тази сфера е, че в случая става въпрос за комбинация от високи познания в две различни научни сфери, каквито са телекомуникациите и компютърните мрежи. Според представителите на бранша обаче процесът по обучение на качествени специалисти в сферата фирмените VoIP решения не е свързан толкова с нова образователна политика или други дейности, предизвикани от правителството, колкото с развитието на бизнеса и увеличаването на опита на служителите на компаниите при реални внедрявания, както и с придържането към сертификационните програми на водещи западни компании, създаващи свои традиции в IP PBX бранша. Интеграция на гласовите комуникации в системите за управление на бизнеса Този телекомуникационен подсектор все още е нов дори за компаниите в Съединените щати и Западна Европа, но постепенно ще навлиза в България, като факторите за предстоящ ръст са два. Първият е постепенното развитие на пазара на ERP системи, както и на другите офисни приложения, каквито са например тези от типа CRM. Вторият фактор е развитието на офисните комуникационни системи, базирани на VoIP и IP телефонни централи, на които съм отделил внимание малко по-горе. Успешни опити за интеграция на софтуер за управление на бизнеса с платформата за гласови комуникации вече се извършват както от водещи телекомуникационни производители (Cisco, 3Com в партньорство с IBM), така и по-малки български интегратори, притежаващи ноу – хау в тази сфера. По същество интеграцията на различните функционалности не създава качествено различни условия на труд в компанията, но значително оптимизира дейността на служителите и възможностите за управление на ресурсите. Сред услугите, които представляват най-голям интерес към момента, са възможността за предизвикване на изходящо телефонно обаждане направо с мишката от монитора, възможност за програмиране на поредица от обаждания (примерно към потенциални клиенти на фирмата), интегриране на входящите обаждания с моментно получаване на информация за обаждащия се. Последната опция е възможна на база на Caller ID на входящото обаждане, което извиква информация за телефонния номер, а той пък води до изваждане от базата данни с контактите на фирмата на натрупаната там информация за човека, който звъни. Към тези услуги от първо поколение обаче постепенно могат да се добавят разнообразни други опции, създаващи много по-тясна интеграция на гласа в бизнес процесите. Low Cost консултантски услуги Това също е дейност, която вече се налага в някои европейски държави, но все още не е добила популярност у нас. Става въпрос за услуги по цялостен анализ на комуникациите на една компания, видовете оператори, към които е свързана тя и цялостните разходи, които генерира за осъществяване на бизнес комуникациите си. След това анализът включва предложение за оптимизиране на телекомуникационната свързаност на компанията, което често може да доведе до значително понижаване на месечните разходи за телефон. Причините за развитието на такъв тип дейност са в прекаленото усложняване на формите, технологиите и възможностите за комуникация, което вече е трудно проследимо от шефовете на фирми, нямащи опит в сектора. Затова за тях е по-изгодно да платят на независими консултанти, необвързани с телекомуникационните оператори, които да анализират състоянието на комуникациите им. Друга причина е фактът, че телефонните разговори започнаха да генерират изключително големи разходи, които често се нареждат сред най-скъпите пера в месечния бюджет на фирмата. Call центровете –бързо разрастващ се аутсорсинг пазар Със своите квалифицирани служители, знаещи добре чужди езици, с конкурентното заплащане на труда и със стабилната си икономика България постепенно се превръща в предпочитана дестинация за изграждането на центрове за обслужване на клиенти на фирми от най-различни сектори на икономиката. Днес цената на международните разговори, базирани върху VoIP технологията, практически се свежда до нула, а стотици млади български служители в центрове за обслужване вече прекарват ежедневието си, седейки удобно в офис в София, но в непрекъснати разговори с потребители, намиращи се е Белгия, Германия, САЩ и други страни по света. Към момента в България съществуват няколко десетки контактни центъра (популярни с остарялото си наименование call центрове), в които работят от 10 до 500 служители. Сред големите компании, притежаващи такива маркетингови звена, са Глобул, МТел, БТК, Райфайзенбанк България, Меркуриус офис класик, Мото Пфое, Джет Файнанс. Според представителите на този бранш обаче неговият сериозен ръст у нас тепърва предстои, а показатели за това са проучванията, които правят за откриване на свои операторски центрове в България, компании като IBM, Coca Cola и Applе Computer. Основните причини запознатите с бранша да предричат сериозен ръст на тази дейност у нас, са нейното бързо развитие в САЩ и Западна Европа, което вече е доказало ефективността на тази форма за комуникация с клиентите, както и напредъка на информационните технологии и по-конкретно евтините комуникации, които направиха възможно един контактен център, намиращ се където и да е по света, да обслужва голяма клиентска маса на другия край на планетата. Показателно е, че по данни на специалисти от бранша броят на контактните центрове за обслужване на клиенти в САЩ и Канада отдавна е надминал 80 000. Само в САЩ над 80% от големите компании имат такива операторски звена. И много от тези компании вече обмислят възможността за прехвърляне на тази своя дейност в страни с по-ниски нива на заплащане. Гаранция за бързото развитие на бранша в България е както удобната позиция на страната ни за привличане на контактните центрове на чуждестранни компании, така и възможностите за създаване на такива операторски звена също от страна на българските фирми и държавни инвестиции, които постепенно възприемат успешните западни практики. Разкриването на собствен операторски център е особено актуално в компании в сферата на производството, снабдяването с топлинна и електроенергия, природен газ и горива, водоснабдяване и канализация, кабелни и безжични телекомуникационни мрежи, пощенски центрове обществен и таксиметров транспорт, противопожарна, пътна и медицинска помощ, банки и други компании от финансовия сектор, звена за административни услуги в местната и централната власт. Сектори, които тепърва прохождат в тази нова обслужваща сфера, са тези за банкови услуги и за обслужване на лизингови операции. Според представители на бранша обаче през следващите няколко години всички основни играчи от тези сектори ще имат собствени контактни центрове, които ще заемат централно място в комуникацията с клиентите. Друго много популярно приложение на контактните центрове е в информационната дейност на държавната администрация. Целта е осигуряването на бърз и евтин достъп до определена административна информация от всяка точка на страната, което може да спести на гражданите много лутане между различни звена и инстанции. За потребителя на услугите на електронното управление контактните центрове заменят традиционната представа на нежелаещият да им съдейства чиновник, скрит за табелка ”тук не е информация” с един нов образ на младия служител или служителка от другата страна на телефонната линия, чиято дейност издига в култ информацията и съдействието за обаждащите се. По този начин контактните центрове представляват възможност за много държавни институции да променят облика си пред клиентите и да се превърнат в един от най-важните елементи на електронното управление. Преди около година такъв контактен център създаде Комисията за финансов надзор с цел информиране на хората от цялата страна на въпроси свързани с капиталовия, застрахователния и осигурителния пазар, включително за търговията с ценни книжа и дейността на частни пенсионни фондове. Неотдавна свое операторско звено откри и варненската областна администрация. Проектът се реализира с подкрепата на Програмата за развитие на ООН и приема обаждания седем дни в седмицата и 24 часа в денонощието за вида на административните услуги, жалби и предложения на гражданите, сигнали за корупция и т.н. В този смисъл контактният център освен форма за популяризиране и промяна на имиджа на държавната администрация, е и възможност за намаляване на корупционните практики. А това е от изключителна важност предвид сериозността на проблемите с корупцията в страната. За създаването на операторски център вече съществуват ясно изразени модели и ноу – хау, включващи процеса по проектиране, изграждане, финансиране, управление на контактния център, както и обучението на неговите служители. Преди определянето на техническата платформа за контактния център е важно да се определи мястото му във фирмената структура, като от особена важност е той да не бъде направен самоцелно, а следвайки логиката на бизнес процесите. Модерните технологични платформи за контактни центрове включват освен мощна телефонна централа, също и няколко компонента, наложили се с потенциала си да оптимизират работата на служителите – IVR (InteractiveVoice Response), ACD (Automatic Call Distribution), CTI (Computer Telephone Integration), както и единна база данни, която да спомогне за бъдещи кампании, организирани от центъра и да увеличи цялостната стойност на компанията. Базата данни и интеграцията на телефонната с компютърната система улесняват работата на оператора, като още с генерирането на обаждането към него системата разпознава Caller ID и извежда на екрана на монитора информация за обаждащия се потребител, ако е звънял друг път. Операторът пък получава веднага възможност в нов прозорец да записва информацията от своя разговор, като описва подробно желанията на клиента. По този начин контактните центрове натрупват бързо актуална информация за голям брой клиенти или потенциални такива, която им дава добра изходна точка за организиране на маркетингови кампании. В техническо отношение една от основните тенденции в развитието на сегмента е преминаването от кол център към контактен център, който включва възможности за обслужване на потребителите не само по телефона, но и по електронната поща, по ICQ, по SMS, по факс и по Интернет. Очаква се предстоящият бум на пазара на кол център – услуги в България да доведе и до повишаване на приходите на фирми в други подсектори каквито са обучението (компютърно, езиково или специализирано), изграждането на телекомуникационни решения за обслужване на контактни центрове и др.

Последни новини

• Стартира проектът „ТОП ИКТ Работодател“
• В 29 общини и 24 малки селища ще се изгражда инфраструктура за ШЛ интернет по проект на ЕСМИС
• Двуобхватен маршрутизатор от новата серия amplifi обяви D-Link
• D-Link вдига HD оборотите с нов двулентов високопроизводителен рутер DIR-857
• Мултимедийните системи Aastra 400 обслужват комуникациите на СМБ

Активни теми във форума

• » Само за родители и кандидат-родители
• » Питай Малинка - сайт за въпроси и отговори
• » Супер Боб
• » въпрос:Как да изградя мрежа
• » Закони за успех във високите доходи.