Плюсове и минуси на IP телефонните централи
Евелин Стоев За разлика от традиционните решения, IP телефонните централи използват стандартния протокол IP като транспортна среда за пренос на глас, с което фирмите получават изгодна алтернатива да се откажат от скъпоструващите обикновени централи. Икономичност и проста употреба са основните аргументи в полза на новото решение, пропагандирано от все повече доставчици. Функционални особености Въпреки че IP ценралите имат доста по-различна архитектура в сравнение с традиционните решения, функционално те са идентични на продуктите с хардуерна комутация или на платформите за компютърна телефония. Счита се, че функционалността на центъра за обработка на заявките не може да зависи от технологията на предаване на гласовия трафик. И наистина повечето известни днес решения, независимо от вътрешната им архитектура, изпълняват като цяло едни и същи задачи, а наличието на допълнителни функции като изпращане и обработка на SMS, електронна поща и др. не оказва влияние на архитектурата. IP телефонията е комбинация от приложения за глас, данни, видео и безжичен пренос, интегрирани във фирмената инфраструктура, предлагащи надеждността, възможностите за взаимодействие и безопасността на гласовата мрежа, ползите от IP, както и ефективността и управляемостта на отделната мрежа. IP телефонията се базира на електронни и TCP/IP технологии и протоколи, премахва ограниченията на затворените системи и повишава производителността, скалируемостта, мобилността и гъвкавостта на фирмата. VoIP е технологията, която се използва за пренос на глас през IP мрежа – корпоративна или Интернет. При традиционния начин за пренос на глас една Т1 линия обслужва качествено до 24 разговора едновременно. Връзката е със скорост до 64 Kbps, в някои случаи може да се намали до 8 Kbps и тогава броят на едновременните разговори нараства до 120, но качеството им се влошава значително. Когато гласът се прехвърли върху мрежите за данни се оказва, че той заема много малка част от трафика. Например един разговор заема 64 Kbps във всяка от двете посоки, което прави 0,0625% от 100 Mbps мрежа. Заедно със служебната информация трафикът на IP разговор в едната посока в действителност е 85,6 Kbps. Но дори и тогава 100 Mbps Ethernet мрежа ще обслужва до 1160 разговора. В Gigabit Ethernet среда максимумът пък е 11600 разговора. Тези сметки обаче са от областта на чистата теория. На практика модерните софтуерни приложения консумират все повече трафик, задръстванията по мрежите са ежедневие и това забавя навлизането на IP телефонията по LAN. При обработка на гласовия сигнал през корпоративните мрежи се използват различни алгоритми за свиване. Най-масовият от тях е G.711, който разделя гласовия поток на пакети по 64 Kbps. Качеството при него е най-добро. Други популярни кодеци са G.729a и G.723. Те са предпочитани в безжични среди, където компресирането е от много важно значение за намаляване на трафика. Повечето доставчици на IP решения използват G.729a, заради по-високото качество в сравнение с G.723, и на практика го превърнаха в стандарт. Плюсове Главно преимущество на IP централите са ниските начални разходи за инсталация. В сравнение с традиционните решения първоначалната инвестиция за новата технология е неколкократно по-ниска. Конкретните цифри варират при отделните доставчици, но разликата е категорична. Освен това пазарната цена на IP телефонните апарати пада непрекъснато и вече е съпоставима с цената на добрите цифрови телефони. Друго преимущество на IP централата е икономичността. За обслужване на стандартна телефонна централа са необходими висококвалифицирани специалисти, запознати със средствата за управление и настройки на корпоративните телефонни мрежи. Понякога за такава работа се търси външна фирма. В случая с IP решение ситуацията е коренно различна. Самата логика на организиране на IP централата позволява на системния администратор самостоятелно да преконфигурира всички настройки за максимално кратко време. Вярно е, че преди това трябва да е преминал кратък курс за работа с новия софтуер, но обучението обикновено върви в комплект с доставката. Възможно е също дистанционно управление на централата, което допълнително спестява средства и е невъзможно при традиционните централи. Може да се икономисва дори от телефонни апарати, ако се използат софтуерни емулатори. Компютърът на оператора (администратора) се свързва към локалната мрежа, а крайните потребителски постове в общия случай се настройват по един и същ начин. Нови функции към офисната IP централа обикновено се добавят чрез ъпгрейд на софтуера, а това е доста по-просто, отколкото ремонт на досегашните корпоративни централи. Заради справедливостта трябва да се отбележи, че когато фирмата има добре развита собствена телефонна инфраструктура, внедряването на решение, базирано но VoIP, води до увеличение на разходите за управление и едновременна поддръжка на две мрежи – за телефония и предаване на данни. Това е доста разпространена в България ситуация и фирмата трябва или да се примири с нарасналите разходи, или да направи избор в полза на едната технология за гласов трафик. Митове и факти При проектиране на IP централи голямо внимание се отделя на възможността за интеграция с вече наличните ИТ бизнес приложения. Нерядко производителите директно заявяват, че заради изначалната ориентираност на IP решенията към отворените стандарти и протоколи, те по-лесно се интегрират с билинг системи и средствата за управление на отношенията с клиенти (CRM). Като правило водещите доставчици предлагат продукти, съвместими с приложенията поне на PeopleSoft, SAP и Siebel. Така всъщност се и решава стратегическата задача, за която се и купува централата – повишение на качеството на обслужване на клиентите. Това става по няколко начина. Първият е свързан с оптимизация на насочването на обажданията. Сегментацията на клиентите, явяваща се най-важна част на всяка CRM стратегия, предполага и диференциран подход при обслужването. На практика диференциацията започва още когато клиентът звъни във фирмата. Обажданията на най-богатите клиенти се предават директно до шефовете, например, а останалите – до по-низшия персонал. Аналогичен подход е особено подходящ за фирми, доставящи сложни технически продукти и услуги, които поради тази цел поддържат големи отдели за поддръжка. Специализацията на операторите, поемащи разговорите, няма голям смисъл без насочване на обажданията в съответствие с категорията на клиента и съдържанието на въпросите. Интеграцията със CRM системите има и друг аспект – тя позволява на оператора да вижда на екрана на компютъра ключова информация за клиента по време на самия разговор. Тази информация може да бъде най-разнообразна – от възрастта и местоположението на офиса му до последните му поръчки и покупки, отсрочени плащания, предпочитания при избора на продукти и услуги и дори възможни прогнози за поведението му при определени обстоятелства. С помощта на тези данни квалифицираният оператор ще има строго индивидуален подход към всеки позвънил клиент. Независимост от местоположението на оператора (поддръжката) и ефективността на IP решенията при изграждане на териториално разпределени централи е още един аргумент на привържениците на IP платформите. На пръв поглед това наистина е така – системата за обслужване теоретично може да е разположена на всяко мясо на земята, където има достъп до IP канали. Но на практика изграждането на разпределени централи е доста скъпо и се предпочита от най-големите фирми или държавни институции, които по този начин спестяват средства. На настоящия етап е много популярно международните фирми да изнасят IP телефонните си центрове за поддръжка в развиващи се страни като България, разполагащи с евтина, но квалифицирана работна сила. Както показва практиката, икономиите от заплащането на персонала връщат с лихва инвестициите от организирането на подобен проект, още повече че цялата комуникация между отделните телефонни центрове се извършва по IP канали. Най-известният пример в това отношение може би стана телефонният център за поддръжка, който немската авиокомпания Lufthansa направи в Кейптаун, ЮАР. България също има ресурс да привлича подобни проекти. Минуси Внедряването на IP централите е обусловено от наличието на развита корпоративна мрежа за пренос на данни. В противен случай ще трябва клиентът да инвестира допълнителни средства за разширяване или модернизация. Често се налага маршрутизаторите да се заменят с нови комутатори с повече функции. По друг начин надали е възможно да се преконфигурират мрежовите ресурси за оптимална работа с трафик на глас и данни по IP канали. Пълноценното управление и доставка на качествен гласов сигнал с остаряло оборудване не е възможно. Затова доставчиците у нас първо ще проверят състоянието и качеството на мрежата ви, след което може би ще предложат да замените част от оборудването, като в някои случаи дори сами ще се заемат с тази работа. В такъв случай цената на доставката се повишава, но пък се ускорява внедряването. Друг проблем с IP централите е свързан с необходимостта от резервно копиране на софтуера и приложенията. Представете си, че сървърът, на който са инсталирани програмите за софтуерна комутация, се използва и за други цели. При възникване на екстремални ситуации, компанията може да остане без връзка с външния свят за дълго време. Технологически задачата за резервирането на IP централите се решава с отдавна известни средства – дублиране или клъстеризация на сървърите. От финансова гледна точка това са допълнителни средства. Някои доставчици предлагат резервния пакет безплатно, но цената за хардуера остава. Като цяло въпросът с резервирането е сред най-големит спънки при разпространението на новата технология. Резюме За пореден път се убедихме, че идеални решения не съществуват. Балансираният подход при избора на архитектурата на централата обаче може да гарантира успеха на проекта. Необходимо е единствено щателно да се анализират преимуществата и недостатъците на избраната технология, като се съпоставят с особеностите на функциониращата информационна структура в компанията. Пазарна статистика Според данните на Gartner за първите 6 месеца на 2003 г. Avaya е станала най-големият доставчик на IP централи в EMEA. След нея се нареждат Alcatel, Genesys и Aspect Communications, а Cisco, Nortel и Siemens не са попаднали в групата на лидерите. По данни на Dell’Oro Group през второто тримесечие на 2003 г. броят на доставените IP централи в света се е повишил със 17% до 1,8 млн. В 65% от случаите инсталирането на IP канали е било свързано с внедряване на IP централи. Ръстът в търговията на IP централи от висок клас е 28%, а продажбите на малките модели – само с 6%. Лидер на световния пазар за Q2’2003 е станала Alcatel, чиито доставки са се увеличили с 10%. След нея се нареждат Cisco, Avaya, Nortel и Mitel. Наблюдателите от Forrester Research пък предупреждават, че кардинални промени в сегашната пазарна ситуация не бива да се очакват. Причината отново е финансова – цената на телефонните линии и връзки за последните няколко години е паднала неколкократно, появиха се дори web средства за управление на традиционните централи, а това в значителна спепен понижава привлекателността на IP централите. Ситуацията се усложнява от факта, че IP доставчиците използват същите бизнес модели и ценова политика, както и доставчиците на традиционни решения, освен това предлагат затворени платформи. Според експертите от Forrester Research, за да има пробив в корпоративната IP телефония, е необходимо основно преразглеждане на стратегията на фирмите доставчици. Ключови моменти трябва да станат т.нар. потребителски подход – цените да се понижат и да се търсят масовите канали за търговия; да се създадат стандарти и да се облекчи интеграцията с различни web услуги. Тези проблеми надали ще се решат преди 2005 г., твърдят от Forrester Research.
КОМЕНТАРИ
"Плюсове и минуси на IP телефонните централи "
Tech Quiz
Последни новини
- Двуобхватен маршрутизатор от новата серия amplifi обяви D-Link
- D-Link вдига HD оборотите с нов двулентов високопроизводителен рутер DIR-857
- Мултимедийните системи Aastra 400 обслужват комуникациите на СМБ
- Aastra обявява виртуализирана мултимедийна централа
- Vivacom обяви нови двойни пакети, подсилващи фиксираната телефония.