Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах
Skip navigation

Обновената мрежа се нуждае от модерно управление и на екипите по поддръжка

Networkworld България - брой 6, 2017 г. / Тема на броя
За системата за управление на заявките, екипите, хората и автомобилите и какви показатели се измерват обяснява Недялко Димитров, директор на дирекция „Експлоатация и поддръжка на мрежата“ във Vivacom.
430 прочитания, 0

Владимир Владков

Цялата мобилна и фиксирана мрежа на Vivacom вече е обновена, но нейното адекватно обслужване има голямо значение за работата на мрежата и за имиджа на компанията. Обслужване на мрежата обхваща както отстраняване на повреди и осъществяване на промени, така и предоставяне на услуги на бизнес клиентите и крайните потребители. Организацията за поддръжка трябва да обхваща всяко събитие в мрежата, коментира Недялко Димитров.

Увеличаването на броя базови станции означава, че нараства и броят на backhaul линиите, свързване с опорната мрежа най-често с високоскоростна оптика при капацитетите, за които говорим в 4G. Всичко това предполага една доста голяма оптична мрежа с всички съоръжения и предизвикателството да ги поддържаме в работоспособно състояние.

Прочетете още: Vivacom и Nokia изградиха LoRa базирана Iot мрежа в София

Недялко Димитров, директор на дирекция „Експлоатация и поддръжка на мрежата“ във Vivacom.

Клиентите стават все по-чувствителни към предоставяните услуги, защото много от тях използват медия базирани услуги. Всички гледат видео, общуват през приложения, използвайки услуги за данни. Това означава, че всяка промяна на параметрите на мрежата се усеща от клиентите и съответно трябва да осигурим необходимата организация събитията в мрежата да бъдат отработени в минимални срокове и с необходимото качество.

Това е причината да еволюираме и начина, по който измерваме нашата работа, и да преминем от KPI на мрежата и на организацията към KQI (Key Quality Indicators) индикатори, които показват какво усеща клиентът. Тези индикатори измерват процесите от край до край – в периода, през който клиентът ползва услугата, когато услугата е засегната от повреда или друго събитие и до момента, в който услугата е възстановена към очакваното от клиента поведение. Това е начинът, по който мерим и нашата работа.


Предизвикателствата са много

Дирекция „Експлоатация и поддръжка на мрежата“ разполага с над 2000 души персонал, като над три четвърти от тях не „работят на бюро“, т.е. те са в движение – на обекти, при клиенти, при физическата мрежа. Така че трябва да имаме ясна видимост като организация тези хора какво правят, дали ефективно използват своето време и дали изпълняват задачите си с необходимото качество, като се стремим да им помогнем чрез инструменти, обучения, материали, логистика.

Това е много сериозно предизвикателство, което решаваме с различни средства. Сред тях са специализирани софтуери, които управляват задачите на хората. Софтуерите все пак са инструмент и зависи как ще го използваме. При нас са едни от най-сложните внедрявания на софтуер за управление на екипи както заради броя на екипите, така и заради голямото разнообразие от поддържани дейности. Поддържаме както различна инфраструктура – кабелна и канална мрежа, така и токозахранване, активно оборудване, базови станции, централни офиси, опорни възли. Освен това поддържаме и предоставяме услуги на крайни клиенти.

Всички тези обекти на обслужване имат различни изисквания. Начинът, по който се справяме с една кабелна повреда, е съвсем различен от обслужването на една базова станция например. Изискват се различни умения, различна е динамиката. Някои събития могат да изчакат, а други трябва да се случат в точно определено време, например уговорена среща с клиент за даден ден и час. Когато имаме инфраструктурен проблем, засягащ много клиенти, трябва да реагираме в минимални срокове, за да възстановим услугите, които минават през съответния мрежов елемент.

Всичко това поставя сериозни изисквания и към софтуера, с който управляваме цялата сервизна дейност.

Затова използваме софтуери, които на базата на електронни карти с алгоритми за определяне на най-ефективните маршрути по улиците подреждат по оптимален начин графиците на екипите. По този начин в рамките на наличния ресурс от хора и автомобили успяваме да обслужваме всички възникнали събития. Това е валидно както за крайни клиенти, така и за цялата инфраструктура, включително всевъзможни повреди, профилактики, промени. Тоест всичко, което се случва в мрежата, се дължи и на намесата на полевите служители, било променящи наклона на антената, инсталиращи платка или надграждащи даден хардуер.

Имаме много сериозни нива на обслужване в сравнение с други оператори в Европа от подобен мащаб. В този смисъл нивата ни обслужване са конкурентни - например повреди при крайни клиенти се отстраняват още същия ден в над 50% от случаите. В сравнение с подобни услуги в ЕС това ниво е няколко пъти по-динамично. Българите имат голяма диаспора в големите европейски градове и знаят от познати и приятели за колко време се отстранява повреда на DSL връзка например.

Причините за високите изисквания към нивата на обслужване са много, средата у нас е доста конкурентна и това е довело до еволюция на обслужването. Българският потребител получава обслужване на много високо ниво на сравнително ниски цени. Това се осъзнава от много клиенти, защото всички знаят срещу месечните си такси какво качество и какви скорости и приложения получават в сравнение с алтернативни услуги в Западна Европа например.


Обучение за новите технологии

Високоскоростните услуги за достъп разчитат на мрежи от типа оптика до дома, до сградата (FTTx), но те изискват много големи инвестиции. Ние фокусираме инвестиции си там, където има бизнес смисъл. Стартирахме с големите градове, след това преминахме към по-малките. В момента имаме сериозен инвестиционен проект в по-малки селища, където ще продължи изграждането на връзката до клиента с FTTn и VDSL технологии за селища над 2000 жители. Това не е ултимативно решение, но е ефективно от гледна точка на крайните клиенти, които по този начин ще могат да получават модерни комуникационни услуги, включително IP телевизия с HD канали. За големите над, 20 000 жители, разчитаме изцяло на оптична инфраструктура до сградата или дома на клиента.

Еволюцията на мрежите означава, че трябва да има трансформация и в организирането на екипите. За да посрещнем тези предизвикателства, ние се стремим да поддържаме необходимите знания на хората, като провеждаме постоянни програми за обучение за новите технологии. Стандартизирането на оборудването в модернизираната ни инфраструктура „се компенсира“ от нарастването на броя обекти, които трябва да бъдат поддържани.

От една страна, хората трябва да имат познания за новите технологии, а от друга, работа им става по-динамична, тъй като трябва да свършат по-стандартни дейности, но на повече обекти.

Затова начинът, по който управляваме къде се намират хората, по какъв начин е подреден графикът им, така че максимално ефективно да обслужват задачите, които са възникнали в тяхната зона, се оказва изключително важна задача.

Тези събития са ежедневие за нас. Пускането на LTE на 900 MHz например беше свързано с физическата корекция на конфигурациите и подмяната на антени на над 1200 сайта. Само посещението на 1200 сайта в кратки срокове изисква сериозна логистика.


Бъдещето е в самообслужването

Self Care, Self Install – този принцип в бъдеще ще се прилага във все по-голям мащаб. Начинът на обслужване на крайни клиенти претърпява еволюция. При крайните потребители мрежите се усложняват значително. Дори в дома вече има десетки устройства, свързани към мрежата, и без да разполагате със „умен дом“ в крайния му вид. Сред тях са смартфони, телевизори, таблети, няколко компютъра, геймърски конзоли, мрежови сървъри за съхранение, камери за наблюдение. Едно време интернет доставчиците имаха по-малко устройства, отколкото днес в някои апартаменти.

Поддръжката на такъв тип сложни домашни мрежи се оказва невъзможна само с усилията на оператора. Налага се еволюция в посока баланс между дейностите, които извършва клиентът сам, и тези, които извършва операторът.

С навлизането на Интернет на нещата, когато всичко ще е свързано, включително свързани лампи, хладилници, вероятно ще трябва да се намери разумен баланс, така че ние да помогнем на клиента да изпълнява функция на „умни ръце“. Не очакваме потребителят да има пълното познание за технологиите и какво да прави, а с помощта на оператора и чрез цифрови канали за комуникация, било то видео, приложения и телефонна поддръжка, да му помогнем да си реши голяма част от простите задачи, които възникват в домашната мрежа. По този начин заедно с клиента сме една цяла екосистема, която ще осигурява много високи нива на обслужване.

Ако клиентът трябва да рестартира телевизора или хладилника и очаква да бъде посетен от техник, това логично означава повече време без услуга и недобри нива на обслужване, дори е възможно да има такса за това посещение. Технологията е налична, всички имат смарт устройства и могат на тях да ползват приложения, които да ги съветват какво да направят. С няколко прости стъпки ще проверят какво е състоянието на тяхната мрежа или как да направят някои конфигурации. В бъдеще може да се появят и приложения с добавена реалност, така че потребителят, гледайки през камерата, да бъде насочван какво да пипне и какво да промени. Това е насоката, в която ще еволюира „полевата дейност“. Технологично е възможно, все още не съществуват реализации, но има стъпки в тази насока.

От самото възникване на услуги за достъп до интернет във Vivacom те бяха облачно базирани, преди да съществува този термин. Клиентът получава оборудване с кратка инструкция как да го включи, след това се логва в портал, който го съветва за всички необходими настройки, включително за WiFi мрежа, за статични IP адреси, за антивирусни програми. В противен случай на клиента щяха да са му нужни познания как работи рутерът, познания за мрежата. Така че от старта на широколентовите услуги ние предоставяме тези знания под формата на облачна услуга.

Интернет на нещата носи ново предизвикателство с огромния брой устройства, макар и по-прости. За да работи всяко от тях, то трябва да се включи, да се конфигурира през облачен софтуер, евентуално през няколко години ще е нужна смяна на батерията му. Предизвикателството е, че тези устройства ще са много.

Не е задължително всички те да си говорят през мрежата на оператора. В рамките на завода или на дома може да работи и локална мрежа за такива устройства. Нашата роля като оператор е да дадем на клиентите онова, от което имат нужда. Несигурността се състои в това, че клиентите още не знаят какво точно ще искат и как ще еволюират всички тези разнообразни възможности, затова за нас е важно да изберем правилните вертикали и да намерим точната ниша.

Бизнесът за оператора в този случай се крие в това да притежава нужното ноу-хау. В общия случай клиентът предпочита да не се задълбочава в ненужни неща, а да се фокусира върху използването на услугите. Така че в сферата на Интернет на нещата има пазарен потенциал, но засега той не се е материализирал. Доколкото има вече такива клиенти, те са по-скоро фенове, но това не е масовият потребител.


Обучението

По отношение на хората всички тези технологични промени поставят сериозно предизвикателство, свързано с промяната в квалификацията, както и с начина на мислене. Еволюцията, която преминаваме и като организация, и като умения, също е много сериозна. През 2003 г. БТК предоставяше само телефонна услуга, след това започна да предлага широколентов интернет и мобилни услуги, след това се появи оптиката, след това DTH и IP телевизия, мобилните мрежи бяха модернизирани до 3G, 4G. В момента предоставяме портфолио от услуги, които са технологично и концептуално несъвместими с тези отпреди 13-14 години.

За да имаме голяма организация от хора, която да се справи с всички събития, свързани с тези услуги, това изисква много труд и дългосрочна и постоянна стратегия в посока да развиваме знанията и уменията на хората. Означава да подбираме хора, които гледат в бъдещето и които успяват да се справят с онова, което пазарът иска от нас. Вторият момент е да ги държим мотивирани, да ги обучаваме, да им даваме правилните инструменти и материали навреме, за да сме адекватни като работодател. Но за да сме конкурентни на пазара, всичко това трябва да става на разумна за оператора цена. Успешната стратегия е да намерим правилния баланс.

Този път е труден, на практика вървим непрекъснато „по ръба“ - от една страна, има риск да изостанем и алтернативните оператори и конкурентите да ни изпреварят, а от друга страна, стои рискът да правим промените и да модернизираме мрежата и нейната поддръжка, но на твърде висока цена. Постигнатите резултати и като пазарна ситуация, като ръст на абонатите, като увеличаващо се портфолио от услуги, не на последно място и като нива на обслужване на клиентите показват, че успяваме да балансираме по правилния начин, заключи Недялко Димитров.

(21.12.2017)

КОМЕНТАРИ

Трябва да сте регистриран потребител, за да коментирате статията
"Обновената мрежа се нуждае от модерно управление и на екипите по поддръжка"



    

© Ай Си Ти Медиа ЕООД 1997 - 2018 съгласно общи условия за ползване